Telefonischen Kundenservice leisten sicher beurteilen

Anliegen aufnehmen, lösen und dokumentieren

Redaktionell verantwortlich: · geprüft am

Arbeitsablauf in vier Phasen

  1. Aufgabe, Informationsbedarf und Arbeitsmittel klären
  2. Arbeitsplatz und digitale Systeme passend einstellen
  3. Aufgabe mit geplanten Wechseln, Kommunikation und Pausen bearbeiten
  4. Ergebnis sichern, offene Punkte übergeben und Arbeitsmittel geordnet verlassen

Tätigkeit zerlegen

Arbeitsmittel

  • Headset, Telefonsoftware, Bildschirm

Stoffe und Materialien

  • keine

Arbeitsumgebung

  • Servicecenter oder Homeoffice

Personengruppen

  • Servicekräfte und Gesprächspartner

Typische Gefährdungen

  • Hohe Arbeitsintensität und Zeitdruck

    Psychische Belastung bezeichnet die Gesamtheit erfassbarer Einflüsse, die von außen auf den Menschen zukommen und psychisch wirken; Gefährdungen entstehen bei ungünstiger Gestaltung. Hohe Arbeitsintensität und Zeitdruck bezeichnet die konkrete Ausprägung bei knappen Fristen, Unterbesetzung und häufigen Spitzen.

  • Hohe emotionale Anforderungen

    Psychische Belastung bezeichnet die Gesamtheit erfassbarer Einflüsse, die von außen auf den Menschen zukommen und psychisch wirken; Gefährdungen entstehen bei ungünstiger Gestaltung. Hohe emotionale Anforderungen bezeichnet die konkrete Ausprägung in Pflege, Beratung, Rettung und Beschwerdebearbeitung.

  • Ständige Erreichbarkeit

    Psychische Belastung bezeichnet die Gesamtheit erfassbarer Einflüsse, die von außen auf den Menschen zukommen und psychisch wirken; Gefährdungen entstehen bei ungünstiger Gestaltung. Ständige Erreichbarkeit bezeichnet die konkrete Ausprägung bei mobiler Arbeit, Rufbereitschaft und unklaren Kommunikationsregeln.

Tätigkeitsspezifische Maßnahmen

  • Nachbearbeitungszeit, Eskalationshilfe und akustisch geeignete Headsets sicherstellen.
  • Arbeitsmenge, Prioritäten und Zuständigkeiten realistisch und widerspruchsfrei gestalten
  • Bildschirm, Eingabemittel, Mobiliar, Beleuchtung und Bewegung auf die Aufgabe abstimmen

Unterweisungsanlässe

  • bei Aufnahme neuer Aufgaben oder Einführung neuer Software
  • bei Wechsel in Homeoffice, Desksharing oder andere Arbeitsorganisation
  • bei Beschwerden, Konflikten, Fehlerhäufung oder Überlastungsanzeichen

Erforderliche Nachweise

  • Tätigkeits- und Arbeitsplatzbeurteilung
  • Unterweisungs- beziehungsweise Einweisungsnachweis
  • dokumentierte Maßnahmen- und Wirksamkeitskontrolle

Berufe und Branchen

  • Serviceberater/in
  • Dienstleistung

Amtliche Grundlagen