branche-Cluster · Priorität 19
Serviceberater/in in Dienstleistung: Telefonischen Kundenservice leisten
Dieser Fachcluster ordnet die Arbeit von Serviceberater/in in Dienstleistung am konkreten Ablauf „Telefonischen Kundenservice leisten“ ein. Im Mittelpunkt stehen anliegen aufnehmen, lösen und dokumentieren, die tatsächlichen Einsatzbedingungen und die daraus folgenden Arbeitsschutzanforderungen.
Redaktionell verantwortlich: Daniel von Sekurio · geprüft am
Eigene Anforderungen dieses Clusters
- Nachbearbeitungszeit, Eskalationshilfe und akustisch geeignete Headsets sicherstellen.
- Arbeitsmittel: Headset, Telefonsoftware, Bildschirm
- Arbeitsumgebung: Servicecenter oder Homeoffice
- Betroffene Personen: Servicekräfte und Gesprächspartner
Tätigkeiten
- Telefonischen Kundenservice leisten
Anliegen aufnehmen, lösen und dokumentieren
- Personalgespräche führen
Leistung, Entwicklung oder Konflikte vertraulich besprechen
- Im Homeoffice arbeiten
Büroaufgaben regelmäßig aus der Wohnung erledigen
Gefährdungen
- Hohe Arbeitsintensität und Zeitdruck
Psychische Belastung bezeichnet die Gesamtheit erfassbarer Einflüsse, die von außen auf den Menschen zukommen und psychisch wirken; Gefährdungen entstehen bei ungünstiger Gestaltung. Hohe Arbeitsintensität und Zeitdruck bezeichnet die konkrete Ausprägung bei knappen Fristen, Unterbesetzung und häufigen Spitzen.
- Hohe emotionale Anforderungen
Psychische Belastung bezeichnet die Gesamtheit erfassbarer Einflüsse, die von außen auf den Menschen zukommen und psychisch wirken; Gefährdungen entstehen bei ungünstiger Gestaltung. Hohe emotionale Anforderungen bezeichnet die konkrete Ausprägung in Pflege, Beratung, Rettung und Beschwerdebearbeitung.
- Ständige Erreichbarkeit
Psychische Belastung bezeichnet die Gesamtheit erfassbarer Einflüsse, die von außen auf den Menschen zukommen und psychisch wirken; Gefährdungen entstehen bei ungünstiger Gestaltung. Ständige Erreichbarkeit bezeichnet die konkrete Ausprägung bei mobiler Arbeit, Rufbereitschaft und unklaren Kommunikationsregeln.
Regeln und Pflichten
- ArbSchG: Arbeitsschutzgesetz
Für die GBU bedeutet das: Grundpflichten, Gefährdungsbeurteilung, Dokumentation, Notfallvorsorge und Unterweisung. Die Anforderungen sind auf den tatsächlichen Betrieb zu übertragen; diese Zusammenfassung ersetzt nicht die Prüfung des verlinkten Primärtextes.
Dokumente und Nachweise
- Tätigkeits- und Arbeitsplatzbeurteilung
- Unterweisungs- beziehungsweise Einweisungsnachweis
- dokumentierte Maßnahmen- und Wirksamkeitskontrolle
Unterweisung
- Sicheres Ausführen: Telefonischen Kundenservice leisten
- bei Aufnahme neuer Aufgaben oder Einführung neuer Software
- bei Wechsel in Homeoffice, Desksharing oder andere Arbeitsorganisation
- bei Beschwerden, Konflikten, Fehlerhäufung oder Überlastungsanzeichen