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Aggression, Bedrohung und Gewalt am Arbeitsplatz

Warnzeichen, Abstand, Rückzug und betriebliche Hilfe bei aggressivem Verhalten.

Fachlich geprüft am

Kurzantwort

Warnzeichen, Abstand, Rückzug und betriebliche Hilfe bei aggressivem Verhalten. Das Modul muss vor der Durchführung an die tatsächlichen Arbeitsbedingungen und betrieblichen Abläufe angepasst werden.

Geltungsbereich und Zielgruppe

  • Beschäftigte mit Kunden-, Patienten- oder Publikumsverkehr

Arbeitsumgebung und Personengruppen

  • Empfang
  • Verkauf
  • Pflege
  • Außendienst
  • Beschäftigte

Typische Tätigkeiten

  • Kundenkontakt
  • Beratung
  • Betreuung

Gefährdungen und relevante Einwirkungen

  • Aggression
  • Bedrohung
  • Gewalt

Lernziele

  • Warnzeichen und Fluchtweg erkennen
  • eigene Grenzen wahren
  • Alarm- und Nachsorgeweg nutzen

Verhaltensregeln

  • Ausreichenden Abstand und freien Rückzugsweg erhalten.
  • Ruhig kommunizieren, klare Grenzen setzen und nicht provozierend handeln.
  • Bei Eskalation Gespräch abbrechen und vereinbarte Hilfe beziehungsweise Alarmierung nutzen.

Notfall- und Meldewege

  • Bei unmittelbarer Gefahr sicheren Bereich aufsuchen, warnen und Notruf oder Alarm auslösen.
  • Nach Ereignis medizinische, psychologische und betriebliche Nachsorge sowie Dokumentation anbieten beziehungsweise nutzen.

Betrieblich zu ergänzen

  • Alarmcode oder Alarmtaste
  • Rückzugsraum und Fluchtweg
  • Nachsorge- und Meldekontakt

Beispielhafte Verständnisfragen

Ausgewählte Beispiele, nicht der vollständige Durchführungsablauf.

Was ist bei zunehmender Aggression wichtig?

Fachlich richtige Einordnung: Abstand, Rückzugsweg und frühzeitige Hilfe.

Sicherer Abstand und Unterstützung reduzieren die unmittelbare Gefährdung.

Wann darf ein Gespräch beendet werden?

Fachlich richtige Einordnung: Wenn Sicherheit oder klare Grenzen nicht mehr gewährleistet sind.

Beschäftigte müssen sich nicht einer eskalierenden Gefahr aussetzen.

Amtliche und fachliche Quellen

  • Arbeitsschutzgesetz (ArbSchG)

    Bundesministerium der Justiz / Bundesamt für Justiz · Grundpflichten, Gefährdungsbeurteilung, Dokumentation, Unterweisung und Verantwortliche · geprüft 2026-08-17

  • Handbuch Gefährdungsbeurteilung

    Bundesanstalt für Arbeitsschutz und Arbeitsmedizin (BAuA) · Vorgehen, Gefährdungsfaktoren, Beurteilung und Maßnahmen · geprüft 2026-08-17

  • DGUV Regel 100-001 – Grundsätze der Prävention

    Deutsche Gesetzliche Unfallversicherung (DGUV) · Aktuelle Konkretisierung zu GBU, Unterweisung, Pflichtenübertragung, Notfallmaßnahmen und Erster Hilfe · geprüft 2026-08-17

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